近年来，垛石镇始终高度重视“12345”市民服务热线办理工作，坚持“以民为本”的服务原则，以“让群众满意”为目标，努力搭建村民办事问政的“绿色通道”，让“群众自己跑”变为“干部代理跑”，热线办理效率与质量不断提升，真正做到了为老百姓办实事、解难题，荣获2018年度全区12345市民服务热线工作先进单位称号。

加强组织领导  凝聚工作合力

        为把此项工作真正落到实处，垛石镇成立了由镇主要领导为组长，分管领导为副组长，365、管区、民政、人社、残联、经委、建委、土地、司法、农业等部门负责人为成员的专项工作领导小组，各部门各司其职、狠抓落实，凝聚起了强大工作合力。将12345市民服务热线工作纳入管区、村年度科学发展考核，奖优罚劣，提高工作积极性和主动性。坚持每周一例会调度热线工作办理情况，并强调热线办理工作的重要性。凡是涉及本镇的投诉热线，镇主要领导都亲自过目审批，分管领导深入一线紧盯解决，并在规定的时限内由热线工作人员将处理结果及时进行网上回复，每办理完一件工单，就建立台账，做好资料存档工作，真正做到件件有落实，事事有回音。

健全制度规范  细化工作流程

        加强制度建设是保证12345市民服务热线工作正常运转的重要前提和根本保证。垛石镇本着“有交必办、有办必果、有果必报”的原则，研究制定了《垛石镇关于加强12345市民服务热线工作方案》，明确职责分工，规范办件流程，细化考核标准。明确了对属于本级职责范围内的交办件实行直接办理制，属于本级职责范围以外的上报事项实行全程代理制，对于群众反馈不满意的案件实行分管领导亲自督办制度。同时建立健全了督察、考核制度，每周例会汇总社情民意，确保12345热线服务实效，使各管区、各村、各镇直部门真正把热线办理工作放在心上、抓在手上，努力打造有温度的热线。在具体案件处理中，镇365为民服务中心运用电话交办、现场调处、“三方”通话等多种方式，不断健全“受理—分类—交办—反馈—回复”一条龙工作运行机制。对受理的案件首先进行分类，对于咨询类的案件直接向群众电话回复；对于纠纷类的案件，镇为民服务中心联合管区、综治办等部门联合依法督办。

创新工作方法  提高工作效率

        要求工作人员接到群众热线工单，第一时间派单至各管区、各部门，及时掌握和把控村居舆情。一般事项由相关部门负责人承办，重要事项则由相关部门负责人提出拟办意见，经分管领导批准后落实，切实保证热线电话从接听、签批到办理，不拖沓、不推诿。依法依规办事。对于普遍性、倾向性的信息，带有信访苗头类的热线问题，联合管区、综治办等部门做好预案，避免事态扩大化。对于照章办事而引起群众有异议的热线问题，将相关问题详细写明情况反馈给市热线办数据库。对于不合理诉求问题形成书面说明上传市热线办数据库。注重工作实效。严格按照市、区热线办理工作条例和有关规定，及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节做细做好，让群众满意。

践行服务理念  优化政务环境

        为践行为民服务宗旨，垛石镇着力推行“审批服务零距离、服务质量零差错、服务流程零障碍、服务对象零投诉”的“四零”服务举措，本着“群众利益无小事，大事小事总关情”的服务理念，促使工作人员服务过程中做到忙时与闲时一样耐心，生人与熟人一样和气，干部与群众一样尊重，本地人与外地人一样接待，受理与咨询一样热心。聚焦“一次办成”，对于需办理的具体业务，做到手续齐全立刻办、时间紧迫加班办、行动不便上门办、情况不熟帮助办，尽最大努力为群众提供方便，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的发生，有效解决群众办事“多头跑”、“多次跑”的问题。         （王 雪）