友情链接

        本报讯 近些年来，曲堤镇政府始终坚持以“群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”为工作标准，努力把12345 热线打造成党委政府与群众的“连心桥”、百姓的贴心“小棉袄”，辖区居民幸福感、获得感持续提升。2018 年，曲堤镇热线办在全区各（街道） 12345 热线办理年度考核中名列前茅。2019年1至5月份在全区各镇（街道） 排名第一。
 

领导高度重视 推进强劲有力

        12345市民服务热线是群众向政府反映社情民意的重要渠道，是政府工作质量的“晴雨表”，是缓解社会矛盾的“减震器”。为此，曲堤镇党委、政府高度重视，成立12345市民服务热线领导小组，由镇主要领导为组长，明确小组分管领导和热线工作人员，各部门、各管区、村主要负责人为热线第一责任人，共同参与热线处理工作。领导小组制定了详细、严密的工作制度，各分管领导作为分管工作12345交办件的第一责任人，各管区书记作为管区12345交办件的第一责任人，做到及时督促热线办理情况；各部门负责人、各管区主任作为12345交办件的直接责任人，负责交办件承办单的收送、办理、反馈工作。镇热线办负责定期对相关材料进行整理归档，每办理完一件工单，及时建立台账，做好资料存档工作。
        “想群众所想，急群众所急”。曲堤镇热线办工作人员以高度的责任心，认真受理12345群众来电，坚持热线受理事事有落实、件件有回音。镇热线办对每一件热线工单都坚持做到在第一时间落实情况，尽全力解决群众合理诉求。
        同时，曲堤镇政府制定了《热线办理工作考核细则》和《为民服务热线办理工作管理办法》，将12345热线办理情况纳入对各部门、管区、村的年度考核，并同各分管领导和职能部门的年终考核密切关联。对办理迅速、成绩突出的承办单位予以通报表彰奖励；对办理迟缓、推诿不办、群众不满意的承办单位予以通报批评，情节严重的，严格追究相关责任，同时将考核结果纳入年终绩效考核。
 

锻造一支队伍 主动为民解忧

        近年来，曲堤镇通过组织专题培训班，不断提升热线工作人员“一个意识”和“四种能力”，即主动服务意识、语言表达能力、协调沟通能力、规范处理能力、应急应变能力，热线办理效率和办理质量明显提升。同时，不断加大设施投入，曲堤镇给热线办配备了单独的通讯网络线路和录音电话，并有2名专职工作人员，做到设备齐全、通讯畅通、服务规范。
        今年5月份，镇热线办接到东街村几位群众来电反映镇闻韶广场内路灯不亮的问题。热线工作人员第一时间到现场查看，发现广场路灯不亮是因遭到人为破坏，损坏的是地下电缆，维修需要查看施工图纸，但当时施工人员非本地人，一时无法联系。来电人要求立即修复的要求，一时难以满足，热线工作人员给来电人耐心解释，告知镇政府正在积极联系施工方，尽快维修，争取其理解。
        吸取经验，总结不足。群众的每一个电话后面都有一个急切解决问题的心情，通过处理热线投诉、咨询，了解群众诉求，在之后处理同类问题时，扬长避短。曲堤镇对工作中出现的问题开展经常性研究，通过不断摸索，建立了热线工作联席会议，定期对涉及多部门的热线件进行梳理、研究、集中处理，进一步提高了工作效率，有效地解决了群众各类诉求，拓宽了政民沟通渠道，缓解了社会矛盾。为做好热线工作，有的同志带病坚守岗位，“5+2，白+黑”更是成为工作常态，被群众誉为“24小时不下班的服务型政府”，热线办的良好形象和作风深受广大群众的认可和赞扬。
        在今后的工作中，曲堤镇热线人将永葆全心全意为人民服务的初心，确保群众来电“事事有回音、件件有答复”，以细腻、周到、高效的工作，让群众感受到更加便利、暖心的服务。让 12345 热线真真正正成为一条为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定的“民生线”、“贴心线”和“温度线”。
                                              （姜晓静）