本报讯 8月11日，全区热线工作会议召开后，垛石街道高度重视、迅速行动，积极对标对表部署要求，切实抓好贯彻落实，采取多项举措，努力提升热线办理质量，打好热线办理工作“翻身仗”。

高度重视
迅速贯彻落实会议精神

        8月12日晚，镇党委书记主持召开热线工作专题会议，由班子成员、管区书记及主任、各部门负责人和热线办全体人员参加，会议认真传达区热线工作会议精神，集中学习了《济南市12345市民服务热线条例》。街道主要领导对下一步做好热线工作进行了再动员、再安排、再部署，围绕端正态度、强化措施、压实责任等方面提出具体要求。并决定利用一个月的时间，开展热线问题集中攻坚行动，要求各承办管区、部门立即行动，坚持问题导向、对号入座，对涉及本辖区、本部门职能的问题认真核实、研究，拿出切实可行的解决措施，确保应办尽办。同时，定期召开热线调度会，对重点交办件进行专题研究，共同制定解决方案。

聚焦重点
切实提升热线办理质量和水平

        聚焦热线办理工作重点环节，在对存在问题进行梳理剖析的基础上，进一步明确目标，强化措施，做到持续用力、久久为功，不断提升热线办理质量和工作水平。提升服务质量。要求各管区、部门等承办单位在处理工单时，注重提高服务质量，避免因言语生硬、回复不及时不规范造成过程、结果的不满意。严格落实“首接负责制”。按照区委、区政府部署要求，进一步强化宗旨意识和担当精神，对热线件热线办根据部门职能、管区管辖范围及时转办，谁接办谁负责，杜绝推脱扯皮、敷衍塞责、应付了事。承办部门要牵头办理，其他部门主动配合，合力推动问题解决。坚决做到限时办结。加快办理速度，提高工作的时效性，做到紧急工单2个工作日内办理完成，一般工单4个工作日内办理完成。坚持减存量、控增量。一方面，消灭存量。梳理上半年不满意工单，责任部门立即行动，加强对集中问题的研究、分析和解决，一个一个的想对策、做工作，争取有效解决一批积压问题。另一方面，控制增量。针对同类问题，举一反三，提前研判减少增量，各管区、各部门在平常工作中加强分析预警，能提前解决的问题坚持做到提前预判化解，把工作做在前边，把问题消除在萌芽状态。严格依法办件。以提升服务水平和工作规范为重点，从受理、处置、回访、回复等服务流程着手，规范操作，依法办理。对于合理合法的诉求，不折不扣地办到位。对于个别不合理、不合法的诉求，有理有据向上级部门回复，耐心细致地向群众做好解释说明工作，争取群众的理解和认可。

加强学习
努力提高热线办理效率

        街道组织热线承办部门认真学习了《热线条例》，下一步，将定期组织各管区、部门热线办理人员开展业务学习，把热线业务学习制度化、常态化，使热线办理人员熟练掌握热线办理程序、回复、回访流程及时限要求，进一步明确责任，提高业务能力。坚持从规范受理、承办、回复等流程着手，严格标准要求、规范操作，切实提高热线办理处置成效。

完善机制
以责任追究倒逼满意率提升

        结合街道实际，完善相应的热线工作制度，按照接收、分派、督办、回访、回复五个环节形成一套完整的工作流程。工作中严格落实责任制，对工作人员进行明确分工，使每个环节都做到专人负责，提高工作效率和群众满意度水平。同时，建立分管领导督办机制，每周一梳理汇总承办情况提交例会研究，对于各部门承办的热线件实行分管领导亲自督办制度。自8月13日，开始由纪委、党政办组织专人定期巡查，对热线工作人员的工作态度和工作作风进行明察暗访，对于工作中不够重视、作风不严、承办不力的部门和个人坚决以纪问责，以责任追究倒逼满意率提升。 （杨延岭）