本报讯 回河街道“12345”热线办公室创新工作理念，改进工作方法，针对热线工单回复流程、权责分配等重点问题进一步规范，在群众和政府之间架起一条畅通的信息渠道，为群众反映诉求、解决问题提供了新方式。
        加强队伍建设，凝聚合力抓落实。成立了由街道主要领导为组长，分管领导为副组长，热线办公室、各管（社）区、民政、人社、建委、农业等部门负责人为成员的专项工作小组，形成了“一把手”亲自抓，分管领导具体抓，相关职能部门各司其职、狠抓落实的长效协调机制。同时，定期邀请街道农委、民政等部门负责人为全体热线工作人员讲解相关政策法规，积极组织热线工作人员参加上级部门开展的业务知识培训，不断提升热线工作人员的服务质量。
        实施流程化工作法，源头治理为民解忧。管（社）区、各科室接到交办件后，坚持流程化工作法，认真分析工单诉求，查找工单产生原因，并第一时间与当事人联系，了解事情来龙去脉，力争做到当场解决。对于情况复杂、涉及多个部门的难点问题，则启动联合处置机制，联合各部门一起与当事人面对面沟通交流、了解情况，依法就地化解矛盾、解决问题，切实提升热线办结率和满意率。
        落实“首接负责”制，畅通渠道解民忧。街道热线办公室坚持“谁受理、谁负责”的首接负责制，接诉即派，不压件、不拖延，对于权属明晰的，5分钟内转接管（社）区、各科室等相关部门解决落实，权属不明确的则立即电话回访当事人，及时落实相关热线信息，杜绝推诿扯皮现象。同时，接件后的第3个工作日即与相关管（社）区或相关科室沟通联系，核实工单的办理进度和落实情况，督促相关部门履职尽责，形成上下联动的工作机制，畅通了听民意、解民忧的渠道。
        健全工单回复管理机制，提升工作效率。制定“三点阅审”机制，每天下午三点，回河街道分管领导对当天所回工单进行严格把关审阅。建立“周月考核”机制，每周月对上周月不满意工单进行案列分析，并制定“标准答案”，同时对涉及科室、管区进行“记账处理”，纳入科室、管区个人绩效考核。同时成立“工单曝光群”，对于回复不规范、应付、处理无结果等容易造成工单不满意的工单，进行“群体曝光”，重复频率高、实施无效果等严重的工单，街道主要领导将进行“集中办理”，进行约谈、问责。
        严格量化考核，实行“12345”热线周报制度。由街道热线办负责统计各局室、管（社）区工单承办数和回访满意率，选出回复不规范的工单和多次重办的工单，每周编印《回河热线周报》，对各科室、管（社）区本周的热线工作进行考核排名，对回复不规范、不按期回复、推诿扯皮以及态度敷衍，造成群众不满意、工单多次重办以及造成不良影响和严重后果的相关科室负责人，采取分管领导督促、街道纪委约谈等形式，从速从严问责。
        回河街道“12345”热线办公室经过一系列的改进和调整，为民服务能力得到大幅度提升，为辖区群众解决了一系列难题。
民工欠薪找热线，听证会上讨工资。近日，回河街道“12345”热线办公室接到群众反映的企业拖欠农民工工资的线索工单。为了保障当事人的合法权益，解决群众讨薪的合理诉求，切实化解矛盾纠纷，热线办公室联合综治中心、司法所共同为该事项举行了公开听证会，邀请人大代表、街道党代表、退休干部、法律工作者等7位听证员参加，还邀请到国土所、城建办、执法中队、纪工委的有关工作人员参加并负责解释相关政策。
        听证会上，当事双方围绕争议焦点进行充分陈述与辩论，相关部门工作人员对涉及的法律、政策向当事双方进行了耐心解释说明，听证员结合自身专业、听证内容及双方陈述对信访事项公平公正的发表了意见并提出评议建议。会后，听证员进行合议，并向当事双方宣读合议结论，双方均予以接受，达成和解。欠薪农民工拿到企业拖欠的薪金后，为街道送来锦旗表达谢意。
        “12345”热线+听证会无缝衔接矛盾解决模式为事项反映、化解探索了一条高效的路径，使反映人权益得到充分保障，同时充分体现了公众参与、发扬民主和广泛听取各方面意见的精神，提高了政府机关的社会公信力，降低了行政成本，最终达到案结事了、息诉息访的效果。
        老乡被盗找热线，各方助力送温暖。今年4月份，回河街道南王村“五保户”王大伯拨打“12345”市民服务热线，反映家中遭遇盗贼，自己辛苦饲养的羊被盗贼偷走。本指望通过养羊改善生活状况，谁知却遭遇如此变故，这让本就不富裕的生活雪上加霜。
        收到情况反映工单后，热线工作人员及时联系管区、南王村党支部，共同商议救助方案，坚决不能让困难群众寒了心，最终各方制定了完善的解决方案。村里召开“民主协商 阳光议事”会议决定从村集体收入中支出一笔特殊的“分红”，将共计2000元的救助金送到来电人王大伯手中。区第十中学驻南王村“第一书记”和扶贫帮包干部也共同出资1000元，缓解王大伯当前的生活困难。考虑到来电人已经年迈并且家中已无其他亲属，当前又失去了主要收入来源，接下来的生活必定较为艰难，热线办公室工作人员又积极与养老院取得联系，为来电人争取了一个免费入院名额，事情得到较为满意的解决。
        环境不佳找热线，共建美好生活家园。有群众拨打12345热线反映自己村里的人居环境有待提高，热线办公室接到工单后立即联系相关管区、农业综合服务中心以及环卫办公室开展农村人居环境整改提升行动。同时坚持举一反三，在街道辖区范围内广泛开展了环境卫生大检查活动，对存在人居环境不佳情况的村居进行针对性整改，经过为期两周的农村人居环境整改提升活动，从街道到村居再到村民个人，保持环境卫生的意识性和积极性正在不断提高，农村人居环境不断改善，群众生活幸福感显著提升。
        回河街道高度重视热线工作，把做好热线工作作为政务服务的重要前提，及时解决社会治理的“痛点”和“堵点”，营造良好生活环境和营商环境；利用“12345”热线这个平台，广泛听取群众意见，对关键问题、疑难问题、重点问题制定符合群众利益、接地气的措施，切实解决好老百姓的烦心事、操心事、揪心事；要树立“大热线”理念，齐抓共管、密切配合，共同建设素质高、业务能力强的热线办理队伍，创新工作方式，着力打造街道办事处政务对外“总客服”，不断提升群众的幸福感、获得感、安全感。（张 函）