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         12345热线作为汇聚群众最关心、最期盼问题的重要平台，它一端连着政府，另一端连着千千万万个普通市民。如何架好这座连接党群、干群关系的“连心桥”?济阳区济阳街道通过不断优化机制、凝聚合力，探索出一条更具成效的热线服务路径。今年以来，济阳街道累计承办12345热线工单2107件，按期办结率、服务过程满意率、办理结果满意率均位居全区前列，不断增强群众获得感和幸福感，畅通为民服务“最后一公里”。

凝聚合力“重民生”

         想群众之所想、急群众之所急，为群众分忧解难，实事求是地解决民之所需、民之所求，是济阳街道办事处在12345热线工作中一贯坚持的服务原则。但热线办的工作人员在工作中发现，每件群众诉求通常都会涉及多个部门，单一的社区或者管区很难解决，而现场协调多个部门容易造成时间延误的现象，不利于群众诉求的解决。                        
         在了解到这样的情况后，济阳街道通过多方研究，建立起“1+1+X”的热线处理机制，成立由街道主要领导为组长，分管领导为副组长，热线、管区、社区、民政、人社、建委、农业等部门负责人为成员的专项工作小组。形成了“一把手”亲自抓，分管领导具体抓，相关职能部门各司其职、狠抓落实的“1+1+X”长效协调机制。齐抓共管、协同解决群众诉求。让群众反映问题及时、高效解决。“打铁还需自身硬”，要想真正实现为民服务好，强化自身建设必不可少。为切实抓好12345热线办理工作，济阳街道定期开展热线培训活动，通过协调农业、民主等专业负责人为全体热线工作人员讲解各领域政策法规，积极组织热线工作人员参加上级部门开展的业务知识培训，不断提升热线工作人员的服务质量。同时，严格量化考核。将12345热线办理工作纳入村(居)月量化考核，根据区热线中心月报统计反馈情况，找出对办理过程或结果不满意的工单，分别对号入座到各村(居)，逐项实行扣分制，并与该村(居)干部的绩效工资考核挂钩，严格兑现奖惩、严肃责任追究。同时，以提高办结率和满意率为切入点，每月开展自查自纠，对办结件当事人开展电话模拟回访，全面摸透办理效果、找准工作薄弱环节，力促补齐短板、干出实效，真正筑牢12345热线民意“连心桥”。

畅通渠道“知民情”

         近日，城关供销社的居民遇上了一件烦心事，院落内的化粪池堵塞，路面污水横流，散发出浓重的臭味，严重影响居民的日常生活。        
         在接到群众的反映后，济阳街道迅速落实到韩家社区，韩家社区书记、社区工作人员立刻赶到现场查看，并联系了城关供销社负责人，协调解决化粪池堵塞问题。由于城关供销社属于老旧小区，是一个无物管、无门卫、无人清扫的“三无院落”，这一现实问题给院落自治和社区的管理造成了一定的不便，而此次化粪池的堵塞，使这些不便更加凸显出来。随后，韩家社区联系专业人员到小区内进行化粪池清淤，在现场，施工人员先通过专业工具疏通干结的管道，然后通过吸粪管把池内的污物抽取到清运车上，在清理了两车化粪池污水之后，原本臭气熏天的化粪池终于恢复了正常，居民的居住环境也恢复了干净整洁。全程目睹了济阳街道的高效行动，过往居民纷纷点赞。现场一位居民感慨地说道：“从打电话反映问题到事情解决，仅仅用了几个小时，感谢政府给了我们这么好的环境。”
         群众的诉求能够更为快速有效地得到解决，得益于济阳街道建立的“接诉即办”工作机制，缩短了热线工单的交办流程。一直以来，济阳街道坚持“谁受理、谁负责”首接负责制，接诉即派，不压件、不拖延，对于权属明晰的，5分钟内转接管区、社区、职能部门等相关单位解决落实，权属不明确的则立即电话回访当事人，及时落实相关热线信息，决不出现推诿扯皮现象。形成上下联动的工作机制，畅通民情民意渠道。
         农业生产事关民生大计。济阳街道作为既有城市社区、又有传统村（居）的综合型街道，“三农”问题较为集中。农业问题往往是农民迫在眉睫的急事，相关诉求必须快速解决。在收到来电人电话反映问题后，济阳街道立即行动，协调4架无人机对相关区域进行飞防，出动1辆雾炮车对黄河大堤两侧树木喷洒防治，取得初步成效，解决了群众燃眉之急。济阳街道举一反三，为防止类似问题的发生，保护绿化成果。组织专业人员对辖区内林木进行了无人机喷洒农药防治，用时七天，出动飞防530架次，飞防面积10000余亩，有效遏制虫害蔓延，保护林木资源，巩固造林绿化成果，为林业可持续发展提供了保障。（贾天仪）