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        市民服务热线是反映民声、汇集民意、为民办事的重要途径。近年来，区司法局高度重视12345市民热线办理工作，牢固树立“群众利益无小事”观念，采取了一系列热线办理与司法行政业务工作相结合的创新举措。特别是自全区建立区政府领导分管领域市民热线诉求办理闭环工作机制运行以来，区司法局高标定位、统筹谋划探索施行了“1274”热线办理工作模式，快速响应群众诉求，群众获得感和满意度得到不断提升。

高度重视  探索工作新模式

        “12345市民热线又被称为‘送上门的民生意见’，我们一定要从思想上认识到热线工作的重大意义，结合司法行政各项业务实际，以这次‘1274’热线办理工作模式创新为契机，以热线办理工作为抓手，深入宣传全区司法行政工作，切实解决民生诉求。”在区司法局热线专题工作例会上，区司法局党组书记、局长杨元明如是强调。
        据悉，区司法局结合我区建立的区政府领导分管领域市民热线诉求办理闭环机制，从12345市民热线件的收集、回应、解决、后评估等环节入手，结合区局七大业务科室职能，探索施行了“1274”热线办理工作模式。“1”即聚焦“市民诉求要解决”一个工作核心，“2”即每月召开两次热线专题工作例会，“7”即优选七名“热线管家”负责热线处理、回复，“4”即严格四个工作日内办结工单。自“1274”工作模式运行以来，区司法局热线工单的办结率和群众满意率均得到了有效提升。

暖心回复  提升群众满意度

        “喂，您好，请问是王先生么？我是区司法局公证处工作人员，关于您今天拨打12345热线咨询的继承公证需要携带哪些资料的问题由我来向您解答一下……”在公证服务大厅，区司法局公证处“热线管家”孟凡美正在为通过市民热线咨询公证业务问题的申请人耐心解答。
        针对热线工单回复所需要的专业性和技巧性，区司法局规定热线工单受理后第一时间转交相关科室，各科室负责人按规定要求拿出解决、回复方案并呈报给分管领导，得到领导同意后再由本科室选定的“热线管家”进行耐心、细致地专门回复。对于咨询类热线工单一般接单当日即答复，其它类型工单严格落实四个工作日内办结的工作要求。七名优选的“热线管家”尽职尽责，自7月份上任以来共解答咨询类工单5件，投诉类工单5件，求助类工单1件，意见建议类工单1件，办结率和满意率均达到100%。

矛盾排查
未诉先办解民忧

        行动不便的法律援助申请人家里来了法律援助工作者为其办理法律援助业务；
        因树木遮阴起纠纷而互不理睬的两家人在司法所调解室里商定了解决方案，握手言和；
        “在押过户”新模式在济阳公证处与济阳农商行合作下在我区正式推行，为群众办理相关业务提供了便利；
        空巢老人家里来了讲法律知识、陪老人唠嗑的普法宣讲队员……
        让矛盾纠纷止于毫末、消于萌芽是定纷止争最好的化解方式。区司法局在施行“1274”热线办理工作模式的同时，通过先行一步开展矛盾纠纷排查调处，尽最大可能将矛盾纠纷化解在萌芽状态，从而达到当事人还未拨打热线投诉、问题便已得到解决的“未诉先办”圆满结局。今年以来，区司法局共开展矛盾纠纷排查14次，排查矛盾纠纷线索37条，成功调处37件，7-9月份12345热线工单量同比减少52%，投诉率显著降低，取得了良好的社会效果。
                                                                    （刘丽圆）