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        近年来，区市场监督管理局深入践行“以人民为中心”的服务理念，坚持“为群众办好事，让群众好办事”的宗旨，不断提高工单办理质效，及时跟进掌握群众需求的新特点、新变化，探索推行“12345“接诉即办”改革，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”转变，全力推动政务服务热线办理工作走在实处，落进心坎，助力满足人民群众对美好生活的向往。

机制先行，“接诉即办”在“接”上下功夫

        以完善热线管理系统为抓手，在实现全局工单受理、转办、办理、反馈、回复全流程网上操作痕迹可查的基础上，建立三项工作机制，实现工单办理“三轮驱动”。
        坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”的工作理念，整合12345政务热线与12315平台，细化办理流程，按照一般投诉专人受理、疑难投诉会商解决，重大投诉集中分析进行分类处理，提高投诉举报工单的处置成效。建立班子成员、科队所负责人、具体承办人各负其责的三级负责制，明确市级重办1次的工单，由执法大队热线服务中心牵头办理；市级重办2次的工单，由分管领导牵头办理；市级重办3次及以上的工单，由主要领导牵头办理，提高重办工单化解率。　
        开展“消费维权服务站”规范化建设提升，加强对企业培训、指导和监督，提高企业处理消费纠纷效能。目前，在各街道（镇）驻地建立消费维权服务站 19 处，累计培育放心消费示范单位 2853 家，线下购物无理由退货承诺单位 2844 家，创建放心消费单位 41944 家，覆盖日用品、建材、化妆品、药店、保健品等行业，培育在线消费纠纷解决“ODR”系统企业15家，实现消费者与企业“零距离”对话。
        发挥热线“哨点”作用，用好群众诉求“数据宝藏”，定期开展热线反映问题排查分析，针对群众诉求反映的风险隐患和难点痛点，建立重点风险经营主体清单，对分析发现的风险信息和问题，及时采取处置措施。针对工单超期、遗漏、延迟等易发现象，实施追责制度，由专人负责以电话、短信等形式跟踪提醒，随时了解处置进度，确保办理时限，达到快办、实办效果。同时针对季节性消费特点、特殊消费群体以及有潜在风险的经营行为，早预判、早安排，加大消费预警频次，提高商家守法经营意识和消费者自我保护能力。

监管蓄力，“未诉先办”在“诉”上下功夫

        完善科队所纵向指导，横向协作的高效联动执法模式，聚焦“民意最盼、危害最大、市场监管风险和压力最大”的食品、药品、特种设备、产品质量、知识产权、价格、广告、计量等八大领域综合研判，组织开展专项执法行动，切实从源头上降低投诉举报数量，达到“未诉先办”的目的。2023年共结案237起，罚没款187.66万。
        持续深化“执法服务＋包容审慎”监管模式，探索完善轻微违法行为容错机制，推行容缺办理，柔性执法，首违免罚，“减，免，扩、惠”一体推进，2020年以来，将免罚范围扩充至市场主体登记、广告等领域62项轻微违法行为，切实做到“监管有力度、处罚有温度”，有效激发市场主体活力。今年以来，共减轻处罚案件83起，免于（不予）处罚案件32起，减免罚款533.5万余元。
        牵头开展区级市场监管领域跨部门“双随机、一公开”工作，督促 30 家成员单位制定“双随机、一公开”抽查计划，部门内部抽查市场主体 557 户，按照“进一次门、查多项事”要求，部门联合抽查市场主体 988 户，有效防范市场秩序风险。
        推动未诉先办与降量提质齐头并进，围绕企业关心的年报、商标专利申办等工作，开通绿色通道，做到“诉”来“速”答。同时，通过“入园惠企”等活动，为企业提供政策咨询、服务办理、效能监督等配套服务，对于疑难问题，提供“一对一”“零距离”服务，实现涉企诉求“有求必应”，努力打造亲商暖商的浓厚氛围。及时梳理投诉量较多的市场主体，进行分批约谈，要求市场主体认真落实主体责任，加强人员管理和教育培训，坚持依法诚信经营，提高行业自律。今年以来，先后约谈企业80家，涉及升降平台、防水卷材、金银珠宝等行业和领域。今年以来，双随机抽查市场主体1228户，涉及228个抽查事项。

跟踪问效，“督导考核”在“办”上下功夫

        加强与区热线办沟通、汇报，争取指导帮助，及时掌握最新政策和要求，为提升工单办理质量打下坚实基础。今年以来，邀请区热线办、市执法大队培训6次，组织开展“大培训、大宣讲、大普法”43 场次，累计培训人员 3410 人次。
        针对职权交叉、疑难复杂事项，督促各承办单位树牢“一盘棋”思想，主动作为、超前服务，综合施策、协同联动，形成解决合力。强化与公安、法院、商务、住建等部门沟通联系，通过组建联席会议、成立工作专班、建立行刑衔接等措施，及时化解职责边界不清、覆盖面广、新业态领域以及易引发群体事件的群众诉求，确保工单处置到位、隐患排查到位。
        制定《服务热线办理工作考核办法》，将热线考核内容与各承办单位办理工作情况进行量化，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以按期办结、过程满意及结果满意“三率”为主要指标，按照比例计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲，实现“办理工单”向“解决问题”转变，切实做到“事事有落实、件件有回音”。
               （张沁雪）