“接诉即办”有温度 “未诉先办”解民忧
近年来,区市场监督管理局深入践行“以人民为中心”的服务理念,坚持“为群众办好事,让群众好办事”的宗旨,不断提高工单办理质效,及时跟进掌握群众需求的新特点、新变化,探索推行“12345“接诉即办”改革,初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”转变,全力推动政务服务热线办理工作走在实处,落进心坎,助力满足人民群众对美好生活的向往。
机制先行,“接诉即办”在“接”上下功夫
以完善热线管理系统为抓手,在实现全局工单受理、转办、办理、反馈、回复全流程网上操作痕迹可查的基础上,建立三项工作机制,实现工单办理“三轮驱动”。
坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”的工作理念,整合12345政务热线与12315平台,细化办理流程,按照一般投诉专人受理、疑难投诉会商解决,重大投诉集中分析进行分类处理,提高投诉举报工单的处置成效。建立班子成员、科队所负责人、具体承办人各负其责的三级负责制,明确市级重办1次的工单,由执法大队热线服务中心牵头办理;市级重办2次的工单,由分管领导牵头办理;市级重办3次及以上的工单,由主要领导牵头办理,提高重办工单化解率。
开展“消费维权服务站”规范化建设提升,加强对企业培训、指导和监督,提高企业处理消费纠纷效能。目前,在各街道(镇)驻地建立消费维权服务站 19 处,累计培育放心消费示范单位 2853 家,线下购物无理由退货承诺单位 2844 家,创建放心消费单位 41944 家,覆盖日用品、建材、化妆品、药店、保健品等行业,培育在线消费纠纷解决“ODR”系统企业15家,实现消费者与企业“零距离”对话。
发挥热线“哨点”作用,用好群众诉求“数据宝藏”,定期开展热线反映问题排查分析,针对群众诉求反映的风险隐患和难点痛点,建立重点风险经营主体清单,对分析发现的风险信息和问题,及时采取处置措施。针对工单超期、遗漏、延迟等易发现象,实施追责制度,由专人负责以电话、短信等形式跟踪提醒,随时了解处置进度,确保办理时限,达到快办、实办效果。同时针对季节性消费特点、特殊消费群体以及有潜在风险的经营行为,早预判、早安排,加大消费预警频次,提高商家守法经营意识和消费者自我保护能力。
监管蓄力,“未诉先办”在“诉”上下功夫
完善科队所纵向指导,横向协作的高效联动执法模式,聚焦“民意最盼、危害最大、市场监管风险和压力最大”的食品、药品、特种设备、产品质量、知识产权、价格、广告、计量等八大领域综合研判,组织开展专项执法行动,切实从源头上降低投诉举报数量,达到“未诉先办”的目的。2023年共结案237起,罚没款187.66万。
持续深化“执法服务+包容审慎”监管模式,探索完善轻微违法行为容错机制,推行容缺办理,柔性执法,首违免罚,“减,免,扩、惠”一体推进,2020年以来,将免罚范围扩充至市场主体登记、广告等领域62项轻微违法行为,切实做到“监管有力度、处罚有温度”,有效激发市场主体活力。今年以来,共减轻处罚案件83起,免于(不予)处罚案件32起,减免罚款533.5万余元。
牵头开展区级市场监管领域跨部门“双随机、一公开”工作,督促 30 家成员单位制定“双随机、一公开”抽查计划,部门内部抽查市场主体 557 户,按照“进一次门、查多项事”要求,部门联合抽查市场主体 988 户,有效防范市场秩序风险。
推动未诉先办与降量提质齐头并进,围绕企业关心的年报、商标专利申办等工作,开通绿色通道,做到“诉”来“速”答。同时,通过“入园惠企”等活动,为企业提供政策咨询、服务办理、效能监督等配套服务,对于疑难问题,提供“一对一”“零距离”服务,实现涉企诉求“有求必应”,努力打造亲商暖商的浓厚氛围。及时梳理投诉量较多的市场主体,进行分批约谈,要求市场主体认真落实主体责任,加强人员管理和教育培训,坚持依法诚信经营,提高行业自律。今年以来,先后约谈企业80家,涉及升降平台、防水卷材、金银珠宝等行业和领域。今年以来,双随机抽查市场主体1228户,涉及228个抽查事项。
跟踪问效,“督导考核”在“办”上下功夫
加强与区热线办沟通、汇报,争取指导帮助,及时掌握最新政策和要求,为提升工单办理质量打下坚实基础。今年以来,邀请区热线办、市执法大队培训6次,组织开展“大培训、大宣讲、大普法”43 场次,累计培训人员 3410 人次。
针对职权交叉、疑难复杂事项,督促各承办单位树牢“一盘棋”思想,主动作为、超前服务,综合施策、协同联动,形成解决合力。强化与公安、法院、商务、住建等部门沟通联系,通过组建联席会议、成立工作专班、建立行刑衔接等措施,及时化解职责边界不清、覆盖面广、新业态领域以及易引发群体事件的群众诉求,确保工单处置到位、隐患排查到位。
制定《服务热线办理工作考核办法》,将热线考核内容与各承办单位办理工作情况进行量化,实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式,以按期办结、过程满意及结果满意“三率”为主要指标,按照比例计算各承办单位成绩,确保评出真成绩、考出真干劲,实现“办理工单”向“解决问题”转变,切实做到“事事有落实、件件有回音”。
(张沁雪)