济阳区人社局主动回应“民生诉求” 高质高效“解决难题”
今年6月，济阳区人社局收到一份有温度的工单，市民纪先生专门拨打12345市民服务热线向调解仲裁工作人员表示感谢。纪先生称赞济阳区调解仲裁这种急群众之所急、为群众排忧解难的行为，体现了“马上就办”的高效率，建议给予通报表扬。
“接诉即办”公平公正执法
“和为贵”动之以情晓之以理
据了解，今年6月份，当事人纪先生到济阳区仲裁调解办公室投诉某保安公司拖欠其11天工资和300元押金，了解情况后，工作人员及时进行了受理，对投诉人动之以情，晓之以理，释之以法解释“为了公平合理合法解决你们的劳动争议纠纷，需要您理性配合，请您耐心等等，我们会严格找按照程序，严格执法，公平公正处理，有结果我会第一时间通知您”。说着为纪先生倒了一杯温水，递过一张纸巾，并叮嘱当事人纪先生外边天气炎热注意防暑。
为快速解决纪先生投诉问题，济阳区劳动人事争议仲裁院第一时间召集属地政府、律师、社区、保安公司经理等负责人进行会商研讨，并到公司调研，调取考勤记录表、工资支付凭证、押金条等证据资料，反复研读相关政策。经多方共同做工作，保安公司同意承担拖欠纪先生的11天工资及服装押金。从受理到结案仅用了不到三天时间，双方的劳动争议纠纷就得到了顺利解决。
纪先生收到现金的那一刻心舒气畅地对区人社局工作人员说；“你们能够在这么快的时间之内公平合理的解决俺的问题，俺真是对你们太感谢了！”
在谈及热线办理的感受时，该局工作人员余鹏飞不无感慨地说：“群众来信来访反映的问题是对我们最大的信任，维护群众的合法利益是每一个调解员、每一个仲裁员的职责。面对问题，大家都本着‘和为贵’的心态、公平公正合理的原则，出主意想办法，‘不出路子不撒手、不见成效不收手、不达满意不放手’。这次群众的感谢信就是对我们付出的最大认可，面对群众的信任和理解，我们将恪尽职守，积极争做群众贴心人。”
“找准症结”依法维护劳动者权益
“规范化”治理解难题
今年7月28日以来，济阳区人社局多次收到工业园区多家客服公司员工拨打的“12345”市民热线工单，反映企业拖欠工资、无故克扣工资、劳动强度大等问题，欠薪数额数百元、数千元不等，且热线工单呈快速上升趋势，最多时每天工单数量达20余件，8月份热线工单多达117件。
为有效解决上述问题，济阳区人社局参照市政府办公厅做法，聚焦“市民诉求要解决”这一核心，围绕济阳“发展提升·工作提质”会议精神，结合工作实际，主要领导亲自调度，分管领导到园区进行实地走访调研，劳动监察室会同热线办工作人员以工业园区欠薪整治为“切入点”，第一时间召集被投诉企业负责人、公司负责人、属地政府、职工代表等会商研讨，反复研读相关政策。经集体会商，达成协议如下：由工业园区内客服公司制定欠薪问题解决方案，做到“一人一策”“一工单一方案”，明确欠薪工单具体责任人、时间，逾期未支付，将对立案处罚。经多方共同协调，有效解决劳资之间的薪资问题。
在此基础上，为防止热线工单陷入整治—反弹—再整治怪圈，园区企业举一反三、引以为戒，制定完善公司规范管理文件，公开文件内容，让广大员工自觉遵守规章制度，用规范化、制度化、体系化的管理制度体系管理职员，员工权益得到了充分保障，热线工单快速下降至每月不足10件。
“借鉴经验”建立完善工作机制
“闭环管理”促提升
为进一步健全完善热线工单办理机制，济阳区人社局结合《济南市12345市民服务热线条例》和《济阳区12345市民服务热线办理考核办法》，制定了《济南市济阳区人力资源和社会保障局热线办理管理考核办法》，通过完善热线工单办理流程、加强协调沟通、强化督导考核等，“闭环管理”促进热线高效率办理。
成立局热线办理工作领导小组，热线办理工作领导小组办公室主要负责热线的梳理、分派、回复，以及热线办理的监督考核，与区、市热线办理部门的沟通、协调和联络。规范热线工单办理流程分为八个环节具体如下：工单接收、梳理发放、核实诉求、工单认定、工单办理、工单回复、回复审核、监督考核。热线办理工作领导小组办公室及时发现重办工单和不满意工单，加强对各科室（单位）的沟通指导，加强与区热线运行中心的联系，及时进行整改和纠正。加强对重办工单和不满意工单的监督考核，热线办理工作纳入中层领导干部述职民主评议考核，热线工单承办量、过程满意率和结果满意率，以及迟办延办和重办工单、不满意工单办理情况纳入中层领导干部述职汇报。
济阳区人社局通过把群众的期盼作为第一选择，主动回应群众期盼，迎难而上，加强沟通交流，把“解心结”当做一门必修课，“赠送”一份爱心，架设一座“连心桥”，融合“法、理、情、信、义”做好热线办理工作，找准了问题解决切入点，为做好热线办理工作练就过硬本领，在“大督查、大考核”排名中位居济阳区前列。 （于鹏飞）
