今年以来，垛石街道围绕全区热线办理“工作提质年”活动部署安排，锚定实现按期回复率、服务过程满意率、办理结果满意率3个100%奋斗目标，引导机关干部自觉践行街道“红擎锋领，争做‘富美垛石’服务生”党建工作理念，创新实施“1126”热线工作法，推动12345热线办理成效持续提升。4-11月份，垛石街道热线工作连续居于济阳区“大督查、大排名”考核榜首。

“一个品牌”搭平台惠民生

        解决问题“垛下力”，服务群众“垛满意”。今年以来，垛石街道创新打造“垛满意”热线服务品牌，搭建真摸排问题、真研究问题、真解决问题的民生实事办理服务平台。平台坚持以倾听群众呼声为第一要务，以服务群众满意为第一标准，秉持“为民服务解难题”的热线情怀和担当，密切关注群众反映的难点、痛点、堵点问题，妥善解决群众的揪心事、烦心事、操心事，以热线办理满意率作为检验工作成效的重要标准，确保每月按期回复率100%、力争服务过程满意率、办理结果满意率再创新高。1-11月份，垛石街道共受理群众诉求2886件，相比去年数量同比减少43.17%。工单量的下降意味着热线服务工作作风的提升。

“一句话”聚合力促办理

        垛石街道倾力打造“街道—管区—村”三级联动、齐抓共管的工单办理工作体系，强化部门协调共治，对群众的诉求实行分级负责、分类施策，并以“不为不办找理由，只为办好想办法”作为街道热线办公室和各承办部门的办件原则及行动指南。今年5月份，姜窑村某女士多次以没有收到低保证为由拨打热线电话。经核实，上级部门已停发低保证多年，而来电人因患重大疾病情绪不稳定，无法接受这一现实。面对低保证停发的事实，为了办好该工单，垛石街道“兵分三路”，一是由街道热线办耐心开导劝慰来电人，打开来电人心门；二是由街道民政办公室开具“低保纸质证明”，让来电人安心；三是街道分管领导带队与来电人见面，送上纸质证明和爱心慰问品。一个诉求三个办法，最终获得来电人的满意。

“两套机制”创模式提效能

        垛石街道创新完善“未诉先办+接诉快办”两套工作机制，进一步提升热线办理工作效率和质量。一方面，周期性问题前置处理，热点敏感诉求未诉先办，变“被动化解”为“出动出击”。垛石街道依托济南市热线办理平台，对诉求来电进行数据解构，针对群众热点问题、敏感诉求进行深度分析和分类整理，精准捕捉村情民意，主动发现问题、查找源头，在节假日、农忙时节、采暖季等敏感节点，精准预测深层隐患问题、趋势性问题和规律性问题，协助各部门各管区提前介入事态发展，通过对阶段性高频热线以及关联问题提前处置，街道每月的投诉类、求助类工单大大减少。另一方面，紧急类问题提级处置，即办快办暖民心。对于群众诉求，垛石街道热线办受理后在线上实时派单，职能部门第一时间承办处理，到场核实具体情况、面对面沟通调解矛盾纠纷。“紧急”类工单由热线办公室统一汇总形成紧急问题化解台账，街道主要领导及分管领导组织召开分析会议，分析原因、推动解决，限时处理、跟踪问效，形成了主要领导负总责，分管领导靠上抓，热线专员具体办的工作局面，通过热线牵头，王先生的欠款问题得到圆满解决，并送锦旗表达对垛石热线的谢意。自去年以来，垛石街道热线工单按期回复率每月均为100%。

“六心工作”转作风强队伍

        倾注热心，垛石街道始终坚持用真诚、热情办理热线工作，做到“一声问候暖心、一张笑脸相迎、一杯茶水解渴”。展现细心，在面对群众各类诉求时，做到一丝不苟、周密细心，尽可能全面、真实地了解记录群众的真实想法。展现耐心，由于不了解、不理解政策，个别群众会出现情绪激动甚至言语粗鲁的情况，街道工作人员始终耐心做好安抚和疏通工作，确保解释到位、服务到位。保持虚心，在回访工作中虚心听取群众的意见、建议、批评，不断总结工作中出现的不足，持续提高服务水平。奉献全心、坚守恒心，除日常热线回复工作外，定期组织开展自我学习培训，认真学习热线办理相关文件和考核办法，完善热线办理机制，规范办理流程和答复用语，将提升专业水平贯穿热线工作始终。