1+1+2+6=3个100%
解锁垛石热线 解码群众难题
今年以来,垛石街道围绕全区热线办理“工作提质年”活动部署安排,锚定实现按期回复率、服务过程满意率、办理结果满意率3个100%奋斗目标,引导机关干部自觉践行街道“红擎锋领,争做‘富美垛石’服务生”党建工作理念,创新实施“1126”热线工作法,推动12345热线办理成效持续提升。4-11月份,垛石街道热线工作连续居于济阳区“大督查、大排名”考核榜首。
“一个品牌”搭平台惠民生
解决问题“垛下力”,服务群众“垛满意”。今年以来,垛石街道创新打造“垛满意”热线服务品牌,搭建真摸排问题、真研究问题、真解决问题的民生实事办理服务平台。平台坚持以倾听群众呼声为第一要务,以服务群众满意为第一标准,秉持“为民服务解难题”的热线情怀和担当,密切关注群众反映的难点、痛点、堵点问题,妥善解决群众的揪心事、烦心事、操心事,以热线办理满意率作为检验工作成效的重要标准,确保每月按期回复率100%、力争服务过程满意率、办理结果满意率再创新高。1-11月份,垛石街道共受理群众诉求2886件,相比去年数量同比减少43.17%。工单量的下降意味着热线服务工作作风的提升。
“一句话”聚合力促办理
垛石街道倾力打造“街道—管区—村”三级联动、齐抓共管的工单办理工作体系,强化部门协调共治,对群众的诉求实行分级负责、分类施策,并以“不为不办找理由,只为办好想办法”作为街道热线办公室和各承办部门的办件原则及行动指南。今年5月份,姜窑村某女士多次以没有收到低保证为由拨打热线电话。经核实,上级部门已停发低保证多年,而来电人因患重大疾病情绪不稳定,无法接受这一现实。面对低保证停发的事实,为了办好该工单,垛石街道“兵分三路”,一是由街道热线办耐心开导劝慰来电人,打开来电人心门;二是由街道民政办公室开具“低保纸质证明”,让来电人安心;三是街道分管领导带队与来电人见面,送上纸质证明和爱心慰问品。一个诉求三个办法,最终获得来电人的满意。
“两套机制”创模式提效能
垛石街道创新完善“未诉先办+接诉快办”两套工作机制,进一步提升热线办理工作效率和质量。一方面,周期性问题前置处理,热点敏感诉求未诉先办,变“被动化解”为“出动出击”。垛石街道依托济南市热线办理平台,对诉求来电进行数据解构,针对群众热点问题、敏感诉求进行深度分析和分类整理,精准捕捉村情民意,主动发现问题、查找源头,在节假日、农忙时节、采暖季等敏感节点,精准预测深层隐患问题、趋势性问题和规律性问题,协助各部门各管区提前介入事态发展,通过对阶段性高频热线以及关联问题提前处置,街道每月的投诉类、求助类工单大大减少。另一方面,紧急类问题提级处置,即办快办暖民心。对于群众诉求,垛石街道热线办受理后在线上实时派单,职能部门第一时间承办处理,到场核实具体情况、面对面沟通调解矛盾纠纷。“紧急”类工单由热线办公室统一汇总形成紧急问题化解台账,街道主要领导及分管领导组织召开分析会议,分析原因、推动解决,限时处理、跟踪问效,形成了主要领导负总责,分管领导靠上抓,热线专员具体办的工作局面,通过热线牵头,王先生的欠款问题得到圆满解决,并送锦旗表达对垛石热线的谢意。自去年以来,垛石街道热线工单按期回复率每月均为100%。
“六心工作”转作风强队伍
倾注热心,垛石街道始终坚持用真诚、热情办理热线工作,做到“一声问候暖心、一张笑脸相迎、一杯茶水解渴”。展现细心,在面对群众各类诉求时,做到一丝不苟、周密细心,尽可能全面、真实地了解记录群众的真实想法。展现耐心,由于不了解、不理解政策,个别群众会出现情绪激动甚至言语粗鲁的情况,街道工作人员始终耐心做好安抚和疏通工作,确保解释到位、服务到位。保持虚心,在回访工作中虚心听取群众的意见、建议、批评,不断总结工作中出现的不足,持续提高服务水平。奉献全心、坚守恒心,除日常热线回复工作外,定期组织开展自我学习培训,认真学习热线办理相关文件和考核办法,完善热线办理机制,规范办理流程和答复用语,将提升专业水平贯穿热线工作始终。