济阳区人社局主动回应“民生诉求” 高质高效“解决难题”
近日,济阳区人社局收到一份有温度的工单,市民纪先生专门拨打12345市民服务热线向调解仲裁工作人员表示感谢。纪先生称赞济阳区调解仲裁这种急群众之所急、为群众排忧解难的行为,体现了“马上就办”的高效率,建议给予通报表扬。
“接诉即办”公平公正执法
“和为贵”动之以情晓之以理
据了解,今年12月份,当事人纪先生到济阳区仲裁调解办公室投诉某保安公司拖欠其11天工资和300元押金,了解情况后,工作人员及时进行了受理,对投诉人动之以情,晓之以理,释之以法解释“为了公平合理合法解决你们的劳动争议纠纷,需要您理性配合,请您耐心等等,我们会严格按照程序,严格执法,公平公正处理,有结果我会第一时间通知您”。说着为纪先生倒了一杯温水,递过一张纸巾,并叮嘱当事人纪先生外边天气炎热注意防暑。
为快速解决纪先生投诉问题,济阳区劳动人事争议仲裁院第一时间召集属地政府、律师、社区、保安公司经理等负责人进行会商研讨,并到公司调研,调取考勤记录表、工资支付凭证、押金条等证据资料,反复研读相关政策。经多方共同做工作,保安公司同意承担拖欠纪先生的11天工资及服装押金。从受理到结案仅用了不到三天时间,双方的劳动争议纠纷就得到了顺利解决。
纪先生收到现金的那一刻心舒气畅地对区人社局工作人员说;“你们能够在这么快的时间之内公平合理的解决俺的问题,俺真是对你们太感谢了!”
在谈及热线办理的感受时,该局工作人员于鹏飞不无感慨地说:“群众来信来访反映的问题是对我们最大的信任,维护群众的合法利益是每一个调解员、每一个仲裁员的职责。面对问题,大家都本着‘和为贵’的心态、公平公正合理的原则,出主意想办法,‘不出路子不撒手、不见成效不收手、不达满意不放手’。这次群众的感谢信就是对我们付出的最大认可,面对群众的信任和理解,我们将恪尽职守,积极争做群众贴心人。”
“找准症结”依法维护劳动者权益
“规范化”治理解难题
今年10月,济阳区人社局多次收到工业园区公司员工拨打的“12345”市民热线工单,反映企业拖欠工资、无故克扣工资、劳动强度大等问题,欠薪数额数百元、数千元不等,且热线工单呈快速上升趋势,最多时每天工单数量达20余件。
为有效解决上述问题,济阳区人社局参照市政府办公厅做法,聚焦“市民诉求要解决”这一核心,围绕济阳“发展提升·工作提质”会议精神,结合工作实际,主要领导亲自调度,分管领导到园区进行实地走访调研,劳动监察室会同热线办工作人员以工业园区欠薪整治为“切入点”,第一时间召集被投诉企业负责人、公司负责人、属地政府、职工代表等会商研讨,反复研读相关政策。经集体会商,达成协议如下:由工业园区内客服公司制定欠薪问题解决方案,做到“一人一策”“一工单一方案”,明确欠薪工单具体责任人、时间,逾期未支付,将对立案处罚。经多方共同协调,有效解决劳资之间的薪资问题。
在此基础上,为防止热线工单陷入整治—反弹—再整治怪圈,园区企业举一反三、引以为戒,制定完善公司规范管理文件,公开文件内容,让广大员工自觉遵守规章制度,用规范化、制度化、体系化的管理制度体系管理职员,员工权益得到了充分保障,热线工单快速下降至每月不足10件。
“借鉴经验”建立完善工作机制
“闭环管理”促提升
为进一步健全完善热线工单办理机制,济阳区人社局结合《济南市12345市民服务热线条例》和《济阳区12345市民服务热线办理考核办法》,制定了《济南市济阳区人力资源和社会保障局热线办理管理考核办法》,通过完善热线工单办理流程、加强协调沟通、强化督导考核等,“闭环管理”促进热线高效率办理。
成立局热线办理工作领导小组,热线办理工作领导小组办公室主要负责热线的梳理、分派、回复,以及热线办理的监督考核,与区、市热线办理部门的沟通、协调和联络。规范热线工单办理流程分为八个环节具体如下:工单接收、梳理发放、核实诉求、工单认定、工单办理、工单回复、回复审核、监督考核。热线办理工作领导小组办公室及时发现重办工单和不满意工单,加强对各科室(单位)的沟通指导,加强与区热线运行中心的联系,及时进行整改和纠正。加强对重办工单和不满意工单的监督考核,热线办理工作纳入中层领导干部述职民主评议考核,热线工单承办量、过程满意率和结果满意率,以及迟办延办和重办工单、不满意工单办理情况纳入中层领导干部述职汇报。
济阳区人社局通过把群众的期盼作为第一选择,主动回应群众期盼,迎难而上,加强沟通交流,把“解心结”当做一门必修课,“赠送”一份爱心,架设一座“连心桥”,融合“法、理、情、信、义”做好热线办理工作,找准了问题解决切入点,为做好热线办理工作练就过硬本领,在“大督查、大考核”排名中位居济阳区前列。 (李世忠 于鹏飞)