坚持“三度”工作法 提升热线办理服务质效
12345热线平台是群众反映诉求的“小窗口”，连接着解决群众“急难愁盼”问题的“大民生”。近年来，区司法局主动聚焦群众法治需求和服务难题，坚持“三度”工作法，切实提升热线办理服务质效。
暖心解答，热线件办理有“温度”
近日，区司法局收到了一封“点名”感谢的回访热线工单。原来，10月中旬市民刘先生通过12345热线寻求法律援助帮助，济阳区法律援助中心主任王勇在接收热线工单后立即与刘先生电话联系，并耐心细致解答刘先生的问题。在热线工作人员回访时，刘先生说：“感谢济阳区司法局法律援助中心王主任，处理问题很重视，效率快，对工作积极，态度好，十分感谢！这次热线处理非常满意！”
“点名”感谢热线工单的背后，是区司法局对12345热线工作一直以来的重视与坚守。结合业务职能探索制定了“1274”热线办理工作模式，选树7名“热线管家”，用“面对面”取代“键对键”，通过认真受理群众意见建议，主动与来电人联系，深入现场了解真情况、解决真问题，快速响应群众诉求，群众获得感和满意度得到不断提升。今年以来，共受理热线件93件，受当事人表扬工单3件，办理满意率为100%。
实时更新，知识库上传有“速度”
政务服务热线知识库是12345接线员直接解答群众事项的重要依据，可以快速有效检索和查询相关信息，及时为来电群众答疑解惑，减少各单位的交办件数，提高直办率。
区司法局在上传热线知识库过程中，坚持权威性与实用性并重，对涉及法律援助、公证业务办理等关系群众民生事项的公共法律服务政策知识应传尽传，切实做到心系百姓、为民解忧。建立业务科室热线知识库定期上传更新制度，业务科室每月至少上传一条政策知识，对现有知识库内容进行更新、维护，删除失效信息，补充最新政策和热点问题答复口径，确保政策知识的“实时更新”，努力跑出为民服务的“加速度”。截至目前，共上传法律咨询类知识库信息70余条，为法律咨询类热线事项直办率提供了有效保障。
对症施策，典型案例剖析有“深度”
“这次济阳司法鉴定所被投诉案件，和上次是一样的，最终原因是咱们对济阳司法鉴定所没有管辖权，但是一提到济阳司法鉴定所就容易联想到区司法局，针对这个情况一是要安排人员就该问题上传知识库，二是与区12345热线办及时沟通，确保以后类似案件不再重复退回……”在每月一次的热线工作例会上，区司法局党组书记、局长杨元明如是说到。
区司法局高度注重对热线件的分类汇总和经验总结，对重复类的热线件通过每月热线工作例会及时深刻剖析原因，找准症结根源，梳理办理流程，同时对热线件反映出的苗头性普遍性问题提前做好处置方案。对于不合理诉求，及时告知诉求人不合理原因并耐心做好相关政策解释工作。实现全过程跟踪问效，全方位提质增效，让“诉求工单”变“满意清单”，真正做到以优质服务，解群众之所愁。截至目前，共开展6次典型案例剖析专题会议，剖析典型热线案例15件，切实提升热线办理工作业务服务水平。 （刘丽圆）