“五个一大步”工作法推动热线工作提质增效
垛石街道坚持以“群众满意”为标准，以“事要解决”为目标，紧盯热线“四率”考核，创新推出“五个一大步”工作法，通过一系列富有感情、温情、激情的工作举措，解决了一大批老百姓天天有感的烦心事、操心事和揪心事，切实以热线工作“小切口”，撬动典型农村治理体系的“大变革”。自2023年以来，该街道热线办理数量逐步下降，办理质量逐步提升，同步实现了“一降一升”。
工作姿态上向前一大步
该街道在实现群众有所呼、政府有所应，及时有效解决群众反映问题的基础上，形成了一条完整、闭合、高效的链条。第一链是“闻风而动、接诉即办”，精准有效解决一个又一个的诉求；第二链是“每月核心、标本兼治”，系统梳理并打包解决一类问题；最后一链是“向前一步、未诉先办”，主动发现社会治理中存在的难点痛点堵点，推动治理姿态更加主动、更加深入、更加贴近源头。
2022年冬，辖区群众对奥德燃气取暖壁挂炉损坏等现象反映比较强烈，垛石街道安排各管区系统梳理采暖季存在的各类突出问题，深入分析原因症结所在，制定“冬病夏治”方案，在2023年夏天对奥德燃气取暖炉等设备进行全面排查，奥德燃气围绕供热设施跑冒滴漏、管网堵塞等问题，联合各管区、村居、施工方有针对性地开展了维修更换工作。入冬后，奥德燃气壁挂炉热线诉求同比下降78.8%，取得显著成效。
办理重心下沉一大步
“接诉即办”工作推进过程中，群众既是“诉”的发起者，也是“办”的参与者。特别是街道人员紧张，往往一杆子捅到底，决定了要把工作重心向下沉，不仅身到、更要心到，真正把群众利益扛在肩上，认真听取群众意见，解决好群众反映的各类诉求。
在以往的春灌挖沟过程中，街道安排施工队按照统一标准去挖，未能与当地群众面对面交流，导致有的水渠挖的深，有的水渠挖的浅，虽然干了累活、重活，但没在群众口碑中获得一个“好”字。今年1月，该街道深刻汲取经验教训，在具体挖沟改造中不搞一个模子，不一刀切，而是以群众需求为导向，根据每个沟渠的实际情况进行改造，允许每一位能用水渠浇地的群众发表意见，充分吸收“东家长、西家短”的意见，一并解决了过去一些不在提升改造范围的沟渠和遗留的问题。该街道以实际行动证明在解决群众诉求方面，只要真正把工作沉下去，身下、心下、感情下，从政府“端菜”到群众“点菜”,站在群众立场去考虑问题、看待问题、解决问题，就一定能够把问题解决好、把群众诉求处理好。
破题思路走深一大步
该街道始终坚持“越是艰险越向前”，时刻擦亮敢于斗争的鲜明品格，勇于发扬斗争精神，在工作中钻的进去、多动脑筋，以创新务实的举措积极妥善予以解决。垛石街道对以往所有热线进行逐月梳理、分类排序，总结出12个月“每月核心”问题，既未雨绸缪，也承上启下，明确各部门每个月的核心任务。每月梳理群众反映集中的诉求，向牵头单位交办下去，办理情况定期梳理上报。
通过这项机制，既聚焦突出问题、拿出治标之举，更坚持源头预防、谋划治本之策，真正通过解决一个问题推动破解基层治理中存在的一类难题，逐步实现管长远、管根本。
改进举措靠实一大步
该街道牢牢把握“有发展不一定有稳定，但有稳定一定促发展”的理念，坚持把热线工作作为发展稳定的风向标，把热线反映的问题和矛盾作为一切工作的切入点。
实行大联动。每周推送未解决工单至综治网格中心，做好疑难工单交办会和督察活动，推动批量疑难工单的处理。紧盯未解决工单集中领域，编发简报专线分析梳理群众诉求和问题集中区域，供决策参考调度。实行网格长统筹网格和热线，将热线工单事项纳入网格办理，提高热线诉求事项的响应率。
实行大化解。按照党政主要领导要求，针对热线办理特别是疑难工单办理必须实现“四见四到位”，管区书记必须现场见面、事情了解到位；热线办主任必须现场见面、情况处理到位；分管领导必须现场见面、政策落实到位；党政主要领导必须现场见面、兜底帮扶到位。电话说一万句不如见一面叫一声“大哥、大姐、大娘、大爷”！同时确定包热线办理单领导，落实每一个办理单的化解责任，明确化解时限逐一化解销号。
人员力量匹配一大步
该街道对于热线重点工作，所有领导全部靠上。推出“每周一报”党工委、街道办主要领导工作机制，将高频难点民生问题，交由主要领导批示后，由分管领导牵头，多部门合力碰“硬”，压实部门责任，从源头上解决疑难工单。
推行所有力量全部用上。整合“两所一庭”、综治、信访等部门和“两代表一委员”“网格员”“乡贤”等力量，构建“一站式、大联动、大调解”的基层社会矛盾化解体系，对疑难复杂工单精准“把脉会诊”“对症施治”，动员所有能动员的力量。
注重所有方法全部使上。工单快过考核期怎么办？部门街道等责任单位不给力怎么办？疑难问题迟迟得不到解决怎么办？为了解决这三个“拦路虎”，垛石街道“12345”热线创新“红黄牌”预警机制。紧盯考核细则，根据工单时间节点，建立“红黄牌”预警机制，每日对承办单位的诉求办理情况实时预警，每周以统计表格形式在工作群通报，对排名靠后的管区、部门一把手温馨提醒。
严格所有不负责任全部记上。落实通报、约谈等制度，奔着问题去、盯着重点查，充分发挥考核指挥棒作用，强化督导考核结果运用，坚持以较真促认真，以碰硬求过硬，严肃纪律，严明奖惩，倒逼责任落实、工作落实；对工作认真负责、成效突出的干部，及时予以提拔或重用；对责任不实、工作不力、整改不到位的部门和个人，依规依纪进行追责问责。
下一步，该街道将继续坚持完善热线办理工作，夯实责任、细化措施，努力实现热线管理规范化、办理流程标准化、办理结果满意化，以群众需求为出发点、以群众满意为落脚点，真正将垛石热线打造成一条有温度的热线，让12345不仅仅是一个电话号码，更体现出一个政府的承诺，传递这座城市回应的温度。