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        咨询、求助、投诉、建议……一天下来，回河街道12345热线工作站的工作人员接听电话不断，却能始终保持专注。一位年轻的工作人员告诉记者：“每天都要面对电话背后诉求人焦急的情绪，一通小小的来电，能为企业和群众切实解决急难愁盼，我觉得很有意义。”为更好地服务群众、企业，回河街道结合工作实际，多举措创新12345热线工作法，解决影响群众、企业生产生活的“关键小事”。
        一条热线如何连接基层群众和职能部门？一张工单怎样打通服务群众的“最后一公里”？连日来，济南日报记者跟随几位热线工作人员赶大集、走村入户，探访一张接诉即办工单从生成、派发直至问题解决的全过程。

人大工委主任  齐卫平
群众勤务员“值班记”

        “打算在回河街道注册个体工商户营业执照，但近期在外地出差，不能到现场办理，这种情况下热线能帮忙解决吗？”在德州出差的济南市民张先生通过拨打“0531-12345”寻求帮助。
        “我们马上核实情况，商议解决方案，尽快给您解答。”回河街道人大工委主任齐卫平介绍，挂断电话后，当天下午，工作人员通过多部门联动，根据张先生的疑问给出“线上快办”的解决方案。提交资料、进入审核流程，张先生的个体工商户营业执照办理成功。
        一周后，张先生将一面锦旗送到回河街道工作人员手中，他说：“没想到拨打热线当天就解决了困扰我们商户多日的难题，资料、审核、证件领取都很顺畅。”
        把群众的事当成分内之事，甘当人民群众勤务员。今年以来，回河街道开展“热线连你我　诉求马上办——听民意解民忧办难题”相关负责人办理热线工作日活动。由街道班子成员每周安排一天时间办理热线工单，倾听群众和企业的诉求，及时分析研判，商讨解决方案，回应群众关切。

司法所副所长　韩衍樟
热线管家“赶大集”

        “我跟小韩约好集上见。”回河街道小王村王大爷近期通过12345热线反映宅基地纠纷问题，答复办理人员正是王大爷所说的“小韩”——回河街道司法所副所长韩衍樟。
        每逢回河大集，回河街道安排司法所、党建办、建委办、热线办、城市执法中队等科室负责人来到集市，邀请部分人民调解员、公益律师现场调解村民纠纷，与来电人见面沟通，现场商讨解决方案，为民排忧解难。
        王大爷告诉记者：“因为一处公共区域的宅基地纠纷问题，我和邻居商议了好多次。赶个大集就能得到专业、合法的解答，让我们两家人都心服口服。”
        在各单位工作人员的协调下，王大爷与邻居各让一步，圆满解决了困扰两家多年的宅基地纠纷问题。

店子村党支部书记　王四利
党员群众“齐上阵”

        “房子屋顶修好了，这下不用担心下雨漏水，住得也踏实了。”在12345热线回访电话中，店子村村民朱光亮表达感谢。
        “朱大爷今年80岁了，多年来独自一人生活，村党支部书记王四利经常询问老人的身体健康情况和生活所需。”工作人员一边忙碌一边向记者介绍，老人居住的房屋年久失修，近期频繁降雨，老人的居住环境受到影响。了解老人的困难后，村“两委”班子成员多次走访慰问。
        “房顶的一些瓦片断裂，屋顶墙皮已有部分脱落，好在面积不大，我们村‘两委’的工作人员、党员代表、热心群众用了不到一天的时间就修好了。”王四利表示，为民办实事，不仅要办，还要办得快、办得好，将实事办到群众的心坎里。
        近年来，为打通为民服务“最后一公里”，回河街道不断推进“热线+网格”融合联动，以12345热线畅通诉求反映渠道、以网格化管理提供主动服务，打通基层治理神经末梢。
        此外，回河街道还通过网格员、机关干部的“大走访、大调研”，从群众关心的利益问题入手，广泛征集群众诉求，以解决群众的操心事、揪心事、烦心事为着力点，实现服务群众“零距离”，把问题解决在基层、成效凸显在基层，从“及时解决”到“主动发现”，实现“未诉先办”。
        回河街道主要负责人表示，街道坚持把12345热线作为“送上门的群众工作”来抓，办实事、出实招、见实效，把“办成事”作为12345热线办理的唯一标准；把服务好、解决好群众、企业的诉求作为检验热线效能的“试金石”。通过多举措创新工作法，解决好群众诉求，书写有温度、有厚度、有力度的民生答卷。
                  （张 龙）