本报讯 “垛石镇垛石桥村周先生反映，镇驻地的振兴路与府前街交叉路口，经常有小商户在外摆摊，每到学生放学时间，就出现交通拥堵现象。”接到转办工单以后，垛石镇热线办工作人员第一时间赶到现场，与执法中队工作人员一起劝导教育撤离。为方便周围群众购买生活用品，也为了这些在外摆摊的小商户们谋求生计，镇热线办工作人员及时向单位领导们汇报了这一情况，经镇领导研究，决定在振兴路与府前街交叉路口附近的广场上划定便民市场，让小商户们集中在便民市场设点经营。问题解决了，镇热线办不仅赢得了群众的点赞，也赢得了小商户们的点赞。
        这就是垛石镇12345热线办处理的诸多热线诉求中的一个，在垛石镇，像这样解决群众诉求的事情每天都在发生，赢得群众称赞的事例不胜枚举。近年来，垛石镇高度重视“12345”市民服务热线办理工作，坚持以人民为中心，切实站在群众角度思考问题，以“让群众满意”为目标着力解决群众诉求，努力打造一条有温度的12345热线，当好群众“知心人”。

抓规范管理 提高整体形象

        为切实抓好热线工作，垛石镇提出了“着力解决群众诉求，大力提升排名位次”的工作目标，成立了由镇主要领导为组长，分管领导为副组长，365、管区、民政、人社、残联、经委、建委、土地、司法、农业等部门负责人为成员的专项工作领导小组，坚持“一把手”亲自抓，分管领导具体抓，各部门各司其职、狠抓落实，凝聚起了强大工作合力。同时，垛石镇还研究制定了《关于加强12345市民服务热线工作方案》，明确职责分工，规范办件流程，细化考核标准。为强化阵地建设，垛石镇热线办安装了1部回访录音电话、2台高配置电脑，切实改善了热线办理工作硬件资源配置。为优化承办人队伍，垛石镇选配业务能力强、综合素质高的人员充实到热线办理一线，为承办队伍注入新的动力和活力，截至目前，镇热线办共有3名专职、2名兼职热线工作人员。并邀请上级热线办到垛石镇指导培训，提高办件技巧和办件质量，邀请“大国之礼”培训专家现场进行服务礼仪指导，提高规范化服务水平。

抓工作创新 提高服务水平

        为提高服务水平，垛石镇热线办创新工作思路，通过派发工单精细化、处理工单联动化及时有效解决群众心中的急事、难事。对群众反映的问题，首先由热线工作人员依据政策文件直接答复；不能当场解答的，按照分类处置原则，将工单转交有关单位处理；涉及多个部门的问题，由承办责任人向承办单位分管领导汇报，协调相关部门研究处理办结；对关系经济社会发展全局的重大事项和热点难点问题，按照归口办理原则形成专报，经镇主要领导批示后按程序办理。对于普遍性、倾向性的信息，带有信访苗头类的热线问题，联合管区、综治办等部门做好预案，避免事态扩大化。对于照章办事而引起群众有异议的热线问题，将相关问题详细写明情况反馈给市热线办数据库；对于不合理诉求问题形成书面说明上传市热线办数据库；严格按照市、区热线办理工作条例和有关规定，及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节做细做好，做到群众诉求“事事有回音，件件有回复”，真正让群众满意。

抓督办落实 提高办事效率

        为提高办事效率，垛石镇热线办在完善工作机制、创新工作方法的基础上，强化热线工作的督查督办，不断提升全镇各单位的工作执行力。加强催办协调，对所有工单均按照时间节点实行人工催办，严防出现超期工单；对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜。完善热线工作通报机制，坚持每周一例会由分管领导汇报上周热线办理情况以及各部门落实情况；完善督查督办机制，建立由镇纪委、镇党政办、镇热线办组成的督查组，对部分热线工作推进缓慢的部门采取上门督办的方法进行促进。加强考核管理，垛石镇将12345市民服务热线工作纳入管区、村年度科学发展考核，奖优罚劣，提高工作积极性和主动性。
        垛石镇将时刻坚持以人民为中心的发展理念，想群众之所想，急群众之所及，努力在问题及时处置上提速，在受理、交办、处置等环节上提质，不断提高热线办结效率，真正达到服务热线为民服务的目的，切实依托“温度热线”当好群众“知心人”。  （周振华  王雪）