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         本报讯 热线工作不仅是社情民意的“晴雨表”，也是链接政府与群众的“连心桥”。济北街道始终坚持把12345热线办理作为一项重大政治任务和重点民生实事来抓，通过强化制度建设，规范转办流程，施行分类施策三项举措，着力提升政务服务热线办理质效，不断提升群众满意度。第三季度前两个月综合满意率及解决率分别为第2名、第5名，实现了进位目标。截至目前，街道热线总承办量较去年同期减量1780件，同比下降12.61%。
         建立规章制度，做实制度保障。先后出台《济北街道12345市民服务热线办理工作制度（试行）》《济北街道热线工单办理工作制度》，积极构建热线工作闭环管理机制。坚持结果导向，以考核为抓手，借助区热线考核办法，建立济北街道热线考核制度，定期以月报、周报形式，对各科室、各社（管）区热线工作开展情况和阶段性排名情况进行通报，保证考核公平、公开、公正。针对涉及范围广、牵涉部门多的热线件，建立部门联动机制，由街道牵头联系各方力量进行集中分析研判，发挥各方多元作用进行解决，全心全力回应群众合理诉求。
         开展业务培训，提升回复质量。针对工单回复中存在的标准不一、参差不齐等问题，济北街道通过邀请区热线业务骨干到街道集体培训、热线承办人员到街道以干代训、街道热线办业务人员到各社区轮训等方式，先后开展业务培训5次、涉及人员80人次，对工单回复的参考依据、行文规范进行统一，对存在的各类问题以群通知、一对一沟通的形式进行告知和逐一修改，并增加社区书记审核环节，通过社区书记签字确认的形式进一步提高审核要求，提高工单质量，实现工单回复规范化、标准化。
         坚持分类施策，解决群众诉求。热线工单纷繁多样、诉求多元，且新老问题交织，济北街道坚持分类施策、分级处理工作机制，对不同的热线事宜采取相应的处置方式。对于突发性事件，第一时间进行处置，避免引发后续负面连锁反应；对于集中性问题，通过部门联合进行合力攻关、重点突破，推动有效处理；对于复杂疑难事项，进行集中分析研判，拿出有效解决方案；对于舆情问题，充分发挥热线预警作用，每周整理汇总民生领域舆情风险台账，及时化解各类矛盾纠纷；对于纳入考核的工单，定期召开调度会制定解决方案，领导带队赴现场督查，着力提高满意率及解决率，保障申诉工作向更高质量迈进。
         热线连接你我他，为民服务零距离。下一步，济北街道将在现有工作基础上，认真汲取区热线优秀工作做法，建立高效快捷的工单处理机制，努力把群众诉求接得更快、办得更好，持续推动热线工作提质增效。
                                                                     （通讯员）