小议“胖东来”
◎张玲
胖东来是一家连锁超市，在许昌，老板叫于东来。
胖东来的前身叫望月楼胖子店，1995年3月开业。三名下岗职工合伙，店面仅40平。
到2022年，胖东来发展到35家门店，7000多名员工。2024年，年销售额达到169.64亿元，这算的上是个奇迹。“在中国零售业是神一般存在”（小米雷军评）。
胖东来成功之道在哪里？其制胜法宝肯定很多。但我个人觉得，根本就是五个字——“做良心企业”。
“用真品换真心，不满意就退款。”胖东来多年来一贯如此。
胖东来经营范围包罗万象。食品、化妆品、电器、百货、黄金珠宝、餐饮、休闲娱乐等，几乎我们生活需要的所有商品和服务，胖东来都卖。
首先要物美价廉。胖东来严把进货质量关，同时鼓励顾客监督投诉。在“荔枝事件”中，对问题荔枝及时下架，已售出的全部收回，对作出该投诉的顾客进行奖励。胖东来通过“四方联采”取得进货价格优势，然后，经过严格的利润评估核算，合理确定商品价格。2022年，在处理顾客反馈“东北农嫂甜玉米”存在售价差异问题时，第一时间组织深入调查，全面开展整改。
力行“做顾客的好参谋”服务制度。禁止强拉强卖，一切为了顾客的利益，站在顾客的立场上考虑，为顾客提供其真正需要的商品。胖东来面向顾客和社会，设定了服务投诉奖。
对员工高度的人文关怀，是企业文化，也是强大的内生动力。
你听说过员工“委屈奖”吗？2023年6月，一顾客在河南许昌胖东来内与员工发生争执，随后胖东来公开了一份详细的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”，引发广泛众议。调查报告称，胖东来表示由于服务存在问题，管理人员全部降级三个月，并携礼物与500元服务投诉奖上门向顾客致歉。同时认为，顾客若觉得权益受损，可通过投诉渠道反馈，但现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格和尊严的严重行为。因此给予员工500元“委屈奖”。
胖东来员工薪酬高是出了名的，保洁阿姨每个月都能领到7-8000元的工资。更令人羡慕的是，在胖东来，“规定员工每年强制休假40天”，“员工想请假，不许不批假”，“中高层如果18:00后还在公司，发现一次罚款5000元”。这一系列看似很“反常理”的硬规定，更是企业里的一股清流，实际上为的是员工能够快乐工作、快乐生活，这些无疑都是对员工真实需求的尊重和满足。试想，在如此具有人文关怀的待遇和管理下，哪个员工不会产生对于企业的归属感与认同感？哪个员工不更加珍惜工作机会，以更高的工作热情和创造力为企业的发展贡献自己的力量？
敢于直面问题，善于解决矛盾，才能有力维护社会公平正义。
今年春节后，一名网红博主在抖音爆料，在胖东来购买的红色内裤掉色并引起身体不适。胖东来了解情况后，第一时间联系当事人，由工作人员陪其到医院查体，给予顾客500元投诉奖。对涉及商品进行质量检测，公布三家权威机构出具的长达53页的检测报告。举一反三，对在售的所有相关商品开展检测。发表声明，对侵害胖东来合法权益的行为，将通过法律诉讼渠道严肃维权。
看似一起消费者与商家偶然的消费纠纷，实则不然。但胖东来的处理举动却做到了有理有力有节。店大不欺客是底线，店大而敬客，这是格局。在此基础上，商家也要保证自己的合法权益不受到侵害，才能实现商家与消费者在消费关系中的对等。这种置于法治框架内的对等，是实现交易公平的保障和前提。而那些整天嘴上高喊着“顾客就是上帝”的商家，往往是最不把顾客当回事儿的。
共筑满意消费，非常需要胖东来这样的良心企业担当善为、破浪引航，而胖东来们的不断成长壮大，离不开消费者的呵护，离不开政府的引领，离不开法治的护航。
作者单位：区实验二小